Optimiser les performances des équipes CX à distance: Stratégies clés
Ces dernières années, l’environnement des affaires a beaucoup évolué, les équipes à distance devenant de plus en plus répandues et normalisées. Sans aucun doute, ce changement offre des avantages financiers substantiels : les économies peuvent être considérables, car les besoins en espaces de bureaux, charges fixes et autres dépenses diminuent. Pour les employés, le travail à distance offre une plus grande flexibilité et améliore leur qualité de vie globale. Cependant, les entreprises sont confrontées au travail à distance depuis un certain temps déjà, et la plupart d'entre elles sont de plus en plus préoccupées par l’efficacité et l'engagement des employés. Alors que certaines ont imposé le retour au bureau dans le but d'augmenter la productivité et d'améliorer la culture d'entreprise, d'autres optent pour le travail à distance et hybride comme nouveau mode de vie et investissent les efforts et l'attention nécessaires pour réussir dans cette nouvelle réalité.
Les bénéfices du télétravail sont considérables dans le domaine de la gestion de l'expérience client (CX), en particulier pour les opérations des centres de contact. Cependant, la gestion des équipes opérationnelles présente des défis uniques à distance. L'un des principaux risques du télétravail est la réduction de l'engagement des employés. En l'absence d'interactions en personne, il peut être difficile de favoriser le sentiment d'appartenance parmi les membres de l'équipe et créer une culture centrée sur l'humain. Ce manque d'engagement peut avoir un impact négatif sur la culture d'entreprise, pourtant essentielle à la réussite de la prestation CX. La question d’optimisation des performances des équipes CX à distance est cruciale. Toute marque qui souhaite bénéficier des économies permises par les équipes à distance devrait se concentrer sur trois points clés : la formation au leadership virtuel, la communication digitale pour améliorer la culture et le choix de la bonne technologie soutenant la productivité virtuelle.
Formation au leadership à distance
Le développement des talents est essentiel à toute culture d'entreprise réussie. Dans un centre de contact physique, les équipes d'assistance travaillent en étroite collaboration avec les responsables opérationnels afin de leur fournir la formation et les outils nécessaires pour diriger efficacement. Par conséquent, les gestionnaires sont bien équipés pour soutenir les représentants CX dans le traitement des appels. Ce support continu, rendu possible par la proximité physique, permet aux agents de fournir des résultats optimaux aux clients.
Dans un environnement de travail à distance, la dynamique d'équipe peut être très affectée. La cohésion et la collaboration souffrent du fait que les interactions sont limitées aux canaux numériques. Il est plus facile de décoder les signaux non verbaux et d'évaluer l'état émotionnel d'un collègue en personne. Par conséquent, les équipes d'assistance doivent élaborer de nouveaux programmes de formation et entraîner les chefs d'équipe pour qu'ils deviennent non seulement de bons gestionnaires, mais aussi d'excellents responsables virtuels.
La formation des équipes CX sur site et à distance requiert des compétences différentes. Pour aider les responsables à devenir compétents dans un environnement digital, ils doivent être dotés des aptitudes nécessaires pour encadrer efficacement les agents à distance. Les programmes de formation doivent être personnalisés et adaptés aux formats numériques, permettant un apprentissage à son propre rythme. Une plateforme qui héberge le matériel de formation et permet aux responsables d'y accéder à leur convenance accélérera l'apprentissage et l'adoption de ces nouvelles compétences.
En outre, le fait de fournir aux dirigeants des outils avancés pour créer un contenu de formation engageant et personnalisé par le biais de vidéos préenregistrées ou de diffusion en direct rendra le coaching plus personnel et plus engageant. Il est essentiel d'adapter l'approche d’encadrement pour aider les professionnels CX à rester connectés, motivés et productifs dans un environnement digital.
Cela peut sembler demander beaucoup de temps, d'efforts et d'argent. Cependant, si l'on considère les résultats d'un leadership à distance efficace en termes de maintien de l'engagement des employés, en particulier ceux qui sont à deux clics de changer d'emploi, l'investissement en vaut la peine.
« Après tout, lorsque l’on travaille à distance, le gestionnaire direct est le principal lien entre l’employé et l’organisation. »
La formation virtuelle des dirigeants est essentielle pour maintenir des niveaux élevés de motivation, d'engagement et de performance. Compte tenu des défis de gestion du télétravail, il est essentiel de créer un système de développement du leadership adapté à l’apprentissage digital. La manière de soutenir, d'encadrer et de diriger un membre de l'équipe de première ligne à distance devrait être au cœur des processus de développement des talents et faire partie intégrante du plan opérationnel du centre de contact.
Communiquer afin de bâtir une culture d'entreprise à distance
Favoriser une culture d'entreprise forte est particulièrement difficile dans un environnement de travail à distance, mais c'est essentiel pour maintenir l'engagement et le sentiment d'appartenance des employés. Les centres de contact, en particulier, doivent trouver des moyens innovants d'insuffler une culture d'entreprise et de renforcer les liens entre les membres de l'équipe à distance.
Un système de communication solide est essentiel pour gérer une main-d'œuvre virtuelle. Celui-ci doit inclure des mises à jour mensuelles, des nouvelles de l'entreprise, un contenu hebdomadaire attrayant et des opportunités quotidiennes pour les membres de l'équipe d'interagir les uns avec les autres. De telles mesures garantissent que les employés restent informés, engagés et connectés malgré la distance physique.
Les procédés mis en place doivent comprendre des lignes directrices sur le contenu communiqué par les dirigeants et sur la manière dont ils doivent le transmettre, ainsi que des attentes quant à la fréquence des communications entre les gestionnaires et leurs équipes. Les outils de communication, les modèles ou les programmes d'études peuvent contribuer à garantir que les informations partagées sont cohérentes et conformes aux objectifs de l'entreprise.
Au-delà de la communication des nouvelles de l'entreprise et la mise en place d'une structure pour des communications virtuelles efficaces, le système doit également prévoir un moyen normalisé de reconnaître les réalisations des individus et des équipes. Même dans un environnement virtuel, la reconnaissance des employés est essentielle pour renforcer la culture de l'entreprise.
La célébration des réalisations individuelles et collectives peut se faire par le biais de récompenses en ligne ou d’initiatives de reconnaissance publiques. La reconnaissance positive contribue à maintenir l'engagement, favorise un environnement de travail dynamique et aide les représentants CX à offrir de meilleures expériences aux clients.
Choisir la bonne technologie pour améliorer la productivité
Lorsqu'il s'agit de trancher entre le travail à distance et le travail au bureau, la productivité est une question majeure. Si le télétravail offre une certaine flexibilité, il exige un haut degré d'autodiscipline et une gestion efficace de son temps. Ces qualités peuvent s'estomper avec le temps. Par exemple, une récente enquête d'EY auprès d'entreprises de cols blancs a révélé que la principale raison pour laquelle les gestionnaires souhaitent faire revenir les employés au bureau est l'amélioration de la productivité.
Des études ont montré que les équipes virtuelles et hybrides peuvent être aussi efficaces, sinon plus, que leurs homologues au bureau lorsqu'elles sont soutenues par des systèmes appropriés. Toutefois, cette productivité dépend de la capacité des chefs d'équipe à contrôler efficacement les performances et à identifier les opportunités d’amélioration. Un suivi efficace des résultats est essentiel pour maintenir des niveaux élevés d'engagement, de dynamique d'équipe et de productivité dans un environnement de travail à distance.
Pour y parvenir, les entreprises ont besoin de systèmes automatisés qui aident les chefs d'équipe à identifier les inefficacités et offrent des possibilités de coaching aux agents à distance. Une plateforme de suivi des performances qui mesure les indicateurs de qualité en temps réel, tant au niveau de l'équipe que de l'individu, peut s'avérer inestimable. Ces outils génèrent des rapports automatiquement, permettant aux chefs d'équipe de prendre des mesures proactives pour atteindre les objectifs de qualité et de performance. Par exemple, si un gestionnaire remarque que le temps de traitement moyen d'un agent dépasse régulièrement le standard fixé, il peut rapidement apporter un retour direct ou proposer un complément de formation.
Faire converger le tout pour des équipes CX virtuelles efficaces
Idéalement, les performances des employés à distance devraient être aussi élevées que celles du personnel travaillant au bureau. L'expérience du télétravail fait une grande différence tant pour les professionnels de première ligne comme pour les dirigeants. C’est pourquoi la gestion d'équipes CX virtuelles performantes nécessite une approche stratégique qui réponde aux défis uniques du travail à distance. En concevant un système de développement du leadership adapté aux compétences de coaching à distance, en favorisant une culture d'entreprise forte grâce à des méthodes de communication innovantes et en mettant en œuvre des systèmes efficaces de suivi des performances, les entreprises peuvent s'assurer que leurs représentants CX virtuels restent motivés, engagés et productifs. Ces stratégies permettent aux entreprises de non seulement surmonter les défis du travail à distance, mais leur donnent également accès à tous ses avantages.
Chez Nordia, 90 % des membres de nos équipes opérationnelles travaillent à domicile depuis la pandémie. Aujourd'hui, nous gérons près de 10 000 personnes à la fois virtuellement et sur place dans nos neuf centres d'expérience client et centres de contact au Canada et aux Philippines.
Question : Gestionnaires, qu'est-ce qui vous motive à faire revenir les employés au bureau ?
Source : L'indice EY Future Workplace 2023, p. 9.
À propos de l’auteur
Lyne est vice-présidente, Opérations chez Nordia. Depuis plus de 20 ans, elle développe des équipes performantes, gère l'engagement des employés et améliore la satisfaction de la clientèle. Lyne a approfondi son expertise en matière de productivité et d'engagement pendant ses années de leadership dans de grandes organisations de diverses industries - notamment dans les secteurs de l'assurance et des télécommunications. Peu après s'être jointe à Nordia en 2019, Lyne a aidé Nordia à faire pivoter avec succès ses opérations du centre vers le travail à domicile et a développé une expertise dans la gestion de milliers de représentants CX à distance. Chez Nordia, Lyne supervise les opérations – y compris l'intégration, la formation et le développement des représentants CX de Nordia.