Comment accroître les performances en CX grâce au “smartshoring”

Qu'ils soient confrontés à une crise économique ou qu'ils s'efforcent de répondre aux attentes de leurs actionnaires, les dirigeants d'entreprise se tournent régulièrement vers des mesures de réduction des coûts pour améliorer leur rentabilité. Tous les coûts n'ont pas le même poids. Certains sont bons, d'autres sont mauvais. Réduire les mauvais coûts est simple, généralement très logique et donc plus facile à mettre en œuvre. Mais que se passe-t-il lorsque nous sommes contraints d'envisager de réduire les bons coûts ? Ceux qui sont encourus pour répondre aux besoins des clients, qui participent à la croissance de l'entreprise ou qui sont associés à ce qui rend l'entreprise unique, comme le coût de l'expérience client, par exemple.

L'expérience client (CX) est un avantage concurrentiel, et les entreprises les plus performantes reconnaissent qu'elle est le moteur de leur marque. Dans le monde d'aujourd'hui, nous savons tous qu'un client satisfait peut amplifier ce qu'il y a de bon dans un produit ou un service, et qu'un client mécontent peut nuire à la réputation de la marque. Nous savons également que lorsqu'un client prend contact avec nous, c'est souvent parce qu'il n'a pas réussi à résoudre le problème lui-même. C'est pourquoi la plupart des entreprises préfèrent gérer leur service à la clientèle en interne. Cependant, l'internalisation a un prix. Sous pression, de nombreuses entreprises se tournent vers l'externalisation CX pour réduire leurs coûts d'exploitation.

Externaliser l’expérience-client

Il est évident que l'externalisation d'un tel avantage concurrentiel nécessite une réflexion approfondie, en particulier lorsqu'il s'agit de comparer les modèles délocalisés et les modèles locaux. Si elle est bien menée, la bonne stratégie d'externalisation peut permettre de libérer du potentiel et de la croissance. Si elle est mal réalisée, elle peut nuire considérablement à l'image et aux résultats d'une marque. Quel est donc le secret pour minimiser les coûts d'exploitation sans compromettre l'expérience client ? Il s'agit avant tout d'établir un partenariat d'externalisation solide et d'équilibrer de manière adéquate les équipes de services CX à domicile et à l'étranger.

Le meilleur des deux mondes : sur place et à l'étranger

D'une part, la présence d'équipes de service à la clientèle à proximité permet une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes. Les représentants peuvent mieux comprendre les spécificités régionales et proposer des solutions plus pertinentes. Cette efficacité est particulièrement importante dans des secteurs tels que les télécommunications, la banque et les soins de santé, où une assistance précise et rapide est cruciale.

D'autre part, le recours à des services outre-mer permet aux marques de bénéficier d'une assistance à moindre coût. Mais lorsque les représentants CX sont situés à l'étranger, les marques sont souvent confrontées aux complexités de la délocalisation et à la perte potentielle d'authenticité. Bien qu'un certain niveau de risque y soit associé, dans de bonnes conditions, la délocalisation de la prestation de services à la clientèle se révèle très avantageuse, tant sur le plan opérationnel que financier.

« Pour bénéficier du meilleur des deux mondes, les entreprises doivent soigneusement concilier les équipes nationales et les équipes délocalisées. »

Une approche de « smartshoring » offre un mélange stratégique de représentants nationaux ainsi que les meilleurs aspects de la prestation délocalisée en garantissant une satisfaction optimale du client et une efficacité opérationnelle. Pour bénéficier du meilleur des deux mondes, les entreprises doivent soigneusement équilibrer les équipes nationales et délocalisées. Alors que les représentants nationaux offrent aux marques les avantages d'une représentation locale, les équipes basées outre-mer - soutenues par une formation solide sur les spécificités de l'offre et les attentes des clients - fournissent un soutien efficace et rentable pendant des heures étendues. Ainsi, les entreprises peuvent devenir plus rentables tandis que les clients bénéficient d'une assistance de jour comme de nuit.

En associant des connaissances locales pointues à des ressources mondiales, les clients bénéficient d'un support inégalé. Cette approche permet de maintenir des exigences élevées et d'accroître sa compétitivité sur un marché en constante évolution. Dans l'environnement commercial actuel, où les attentes des clients ne cessent de grandir, la bonne combinaison d'expertise locale et de couverture internationale garantit que les besoins des clients sont satisfaits rapidement et efficacement, renforçant ainsi leur confiance envers les marques qu'ils aiment.

Où délocaliser votre CX ?

**Les Philippines - Centre de talents numériques et CX en plein essor**

Dans les bonnes conditions, délocaliser ses services CX à l'étranger se révèle particulièrement judicieux, en particulier dans les marchés connus pour développer des représentants de l'expérience client de classe mondiale et des compétences digitales très recherchées. Les Philippines, par exemple, jouissent d'une réputation de destination de choix pour les prestations délocalisées. Selon l'étude 2024 Front Office CX Omnibus, basée sur les réponses de plus de 700 décideurs CX dans le monde et publiée par Ryan Strategic Advisory, les Philippines sont l'une des destinations outre-mer les plus reconnues à l'échelle mondiale. Même par rapport à d'autres poids lourds de délocalisation, le rapport reconnaît que les Philippines sont une source abondante de talents humains et technologiques propices à la réussite de l'externalisation.

Les Philippines se trouvent à l'autre bout du monde. Pourtant, le décalage horaire entre avec l'Amérique du Nord permet une capacité opérationnelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet d'offrir des services en continu. C'est particulièrement avantageux pour les fonctions d'assistance informatique et de service à la clientèle qui nécessitent une disponibilité permanente. Grâce à la livraison délocalisée de solutions CX depuis les Philippines, les consommateurs bénéficient du même niveau de commodité et d'un accès facile au service à la clientèle, que ce soit le jour ou la nuit.

L'importance du partenariat

Lorsque l'on envisage le smartshoring, il est plus que jamais essentiel de s'associer à un partenaire dont la culture est en adéquation avec celle de l'entreprise. Les enjeux sont élevés, mais si elles sont bien soutenues par un partenaire qui comprend vraiment la vision et les valeurs de la marque et s'y aligne, les entreprises peuvent profiter de bénéfices financiers et opérationnels qui leur donnent un avantage concurrentiel.

Une stratégie de délocalisation intelligente fonctionne lorsque toutes les parties ont une connaissance profonde du marché et de la culture dans laquelle la marque opère. Grâce à une étude minutieuse des talents humains à l'étranger, le fait de compléter les opérations domestiques par une équipe à l'étranger peut apporter une grande valeur ajoutée. C'est exactement ce que Nordia a fait pour certaines des marques les plus emblématiques du Canada. Nous pensons que les Canadiens méritent le meilleur service à la clientèle. Sur peu de marchés, le smartshoring est plus important qu'au Canada, où l'anglais et le français sont tous deux largement parlés.

En élaborant une stratégie d'externalisation locale et internationale adaptée à leurs activités, les entreprises peuvent optimiser leur structure de coûts et anticiper de manière proactive les périodes difficiles sans compromettre l'expérience client. Commencez par trouver un partenaire de sous-traitance CX qui correspond à la culture de votre entreprise, puis élaborez ensemble la stratégie CX la plus intelligente.

Comment accroître les performances en CX grâce au “smartshoring”

Externaliser l’expérience-client

Optimiser les performances des équipes CX à distance: Stratégies clés

Placer l’humain avant tout, pour une expérience client exceptionnelle