Placer l’humain avant tout, pour une expérience client exceptionnelle
– Philippe Plouffe, Premier vice-président, Opérations.
Offrir une bonne expérience client peut sembler facile : placez les besoins du client au centre de toutes les réflexions et répondez à ses attentes. En réalité, offrir une expérience client (ou CX) exceptionnelle demande bien plus que de simplement répondre aux appels et résoudre les problèmes. En effet, pleinement satisfaire le client nécessite de mettre en place un parcours minutieusement réfléchi afin de lui offrir une expérience positive et marquante.
Dans le cas d’un centre d'appels, cela signifie mettre au point des processus efficaces et utiliser les bonnes technologies pour résoudre rapidement et efficacement les difficultés rencontrées par les clients, tout en nourrissant activement la relation client par une touche humaine.
Même si la technologie fait partie de l'équation, une expérience client vraiment exceptionnelle découle avant tout d'une culture d’entreprise qui place l’humain au centre des préoccupations. L'empathie, la prise de décision éthique et l'engagement envers le bien-être de tous doivent être encouragés.
Les entreprises leaders dans leur secteur cultivent une culture d'entreprise unique. Évidemment, la création d'une telle culture peut prendre du temps et elle dépend de plusieurs facteurs. Au-delà de la formation technique et au service à la clientèle, un processus d'intégration efficace doit immerger les agents dans la culture de l'entreprise. C'est un élément clé de leur réussite. Les données prouvent que la performance d'un représentant du service clientèle est proportionnelle au soutien qu'il a reçu au cours de ses 60, 90 et 180 premiers jours de travail.
« Lorsque les employés se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés, ils deviennent des ambassadeurs passionnés de la marque »
Investir dans les agents est vital aussi bien au début de leur carrière qu'au fur et à mesure qu'ils progressent professionnellement. Les nouveaux agents doivent apprendre à utiliser les outils numériques et à communiquer efficacement. De leur côté, les agents plus expérimentés ont besoin d'une formation aux compétences managériales qui s'appuie sur leur expertise en matière de CX et qui leur ouvre des perspectives d'évolution de carrière. En perfectionnant les compétences des agents et en les incitant à réussir, les entreprises posent les bases d'une culture centrée sur l'humain, qui est essentielle à l’expérience client.
Une approche réfléchie de l'intégration, de la formation et de l'avancement professionnel apporte de nombreux avantages. Lorsque les employés se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés, ils deviennent des ambassadeurs passionnés de la marque qui offrent des interactions client positives et durables.
Une culture centrée sur l'humain engendre une amélioration durable de l’expérience client ainsi qu’une hausse des revenus. Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel dans lequel l'image est plus importante que jamais, un centre d'appels qui non seulement utilise la dernière technologie mais engage également correctement ses agents peut offrir aux marques le genre des relations durables avec les clients nécessaires pour atteindre une croissance rapide.
Chez Nordia, nous avons mis au point un ensemble de mesures pour nourrir notre culture d’entreprise centrée sur l'humain. Tout d'abord, nos nouveaux agents sont activement soutenus lors de leur intégration. Le soutien pendant cette phase critique amène à des interactions réussies avec les clients et à une meilleure rétention des agents. Dans certaines entreprises, le taux d’attrition des nouveaux agents de service client peut atteindre 30 %. Cependant, les entreprises leaders peuvent le réduire à seulement 15 %, ce qui est bien en dessous des normes de l'industrie.
Un programme d'intégration solide doit évidemment doter les agents d'une solide expertise en CX. De plus, nous encourageons les nouveaux agents à interagir librement avec les autres employés, à recevoir des conseils de collègues plus expérimentés et à nouer des relations. Le mentorat aide les agents à découvrir solutions à des situations parfois délicates. Plus important encore, il crée un réseau de soutien. Même après quelques semaines au sein de notre équipe, les agents de Nordia ressentent un fort sentiment d'appartenance à l'entreprise.
Deuxièmement, il est vital de former les agents en tant que leaders. Pour cela, Nordia a développé un programme de leadership interne. Il permet aux nouveaux et aux agents plus expérimentés de développer des compétences en gestion qui s'appuient sur leur expertise en CX. Le leadership lui-même est en train de changer, car les équipes réparties dans le monde entier et le travail hybride remplacent le bureau traditionnel de 9h à 17h. Par conséquent, les nouvelles recrues apprennent à utiliser une large gamme d'outils numériques, à communiquer efficacement avec les équipes en présentiel et en télétravail, garantissant une implication constante des membres de l'équipe.
Une fois diplômés, les agents reçoivent une certification mais, plus important encore, ils acquièrent un ensemble de compétences qui appuient leur promotion et leur progression de carrière. Chez Nordia, nous savons que l'investissement dans les agents est vital à tous les niveaux de carrière. Cela les maintient engagés, et assure qu'ils soient des membres d'équipe motivés et capables de diriger dans cette industrie dynamique.
Cette approche aide à amorcer l’étape suivante dans la construction d'une culture centrée sur le client : l'avancement de carrière. Tous les agents doivent avoir une vision claire du niveau suivant de progression au sein de l'entreprise. S'ils aspirent à devenir chef d'équipe ou formateur, ils doivent se sentir sur la bonne voie pour atteindre cet objectif, tout comme les chefs d'équipe doivent savoir que leur talent peut être reconnu par une promotion aux postes de direction. John, (le PDG de Nordia) a été un agent de centre d'appels, tout comme beaucoup de nos vice-présidents. Tout le monde ne partage pas les mêmes ambitions – et c’est merveilleux - mais tous les agents doivent avoir accès au chemin vers les postes plus élevés.
Ces étapes ont aidé Nordia à construire une culture hautement centrée sur le client. Nous ne nous contentons pas de former nos nouveaux agents, nous les accompagnons. Nous offrons une formation en leadership qui transmet des compétences vitales pour relever les défis d'un centre d’appel ancré dans son époque. Et nous stimulons nos agents à obtenir des résultats en montrant que la promotion - jusqu'au poste de PDG - peut être à leur portée un jour.
Oui, un des résultats de cette approche est un très faible niveau d’attrition des agents. Mais, notre culture centrée sur l'humain génère également des résultats commerciaux que nos clients apprécient grandement. Les agents inspirés sont plus productifs. Notre temps de traitement moyen est inférieur à celui de nombreux concurrents. Actuellement, notre indice de recommandation des employés (eNPS) est de 85. En fait, nous le maintenons au-dessus de 80 depuis plus d'une décennie.
En bref, une culture centrée sur le client fait des merveilles pour les agents, les consommateurs et les marques qu'ils représentent.Tout commence par une idée. Peut-être voulez-vous créer une entreprise. Peut-être voulez-vous donner une nouvelle dimension à un passe-temps. Ou peut-être avez-vous un projet créatif que vous souhaitez partager avec le monde entier. Quel que soit votre cas, la façon dont vous racontez votre histoire en ligne peut faire toute la différence.
Ne vous souciez pas d’avoir l’air professionnel. Soyez vous-même. Il y a plus de 1,5 milliard de sites web, mais c’est votre histoire qui vous différenciera. Si, en relisant les mots, vous n’entendez pas votre propre voix dans votre tête, c’est le signe que vous avez encore du chemin à parcourir.
Soyez clair(e), ayez confiance et n’y réfléchissez pas trop. La beauté de votre histoire, c’est qu’elle va continuer à évoluer et que votre site peut évoluer avec elle. Votre objectif, c’est qu’il soit le reflet du moment présent. La suite s’écrira d’elle-même. C’est toujours ainsi.
